Procon-MS recebeu 3.229 queixas até 26 de julho; cobranças, entregas e produtos com defeito estão entre os principais problemas
O comércio eletrônico motivou 3.229 reclamações de consumidores em Mato Grosso do Sul entre 1º de janeiro e 26 de julho de 2026. Considerando os 207 dias do período, o número corresponde a uma média de quase 16 registros diários no Procon-MS.
As queixas envolvem compras de produtos e contratações de serviços realizadas pela internet. Entre os problemas mais frequentes estão cobranças contestadas, mercadorias entregues fora do prazo, produtos que não chegam ao comprador e itens com defeito ou diferentes do anúncio.
Antes de procurar o órgão de defesa do consumidor, 97,9% dos reclamantes afirmaram ter tentado resolver a situação diretamente com a empresa. Esse deve ser o primeiro procedimento, preferencialmente por um canal que gere protocolo ou outro comprovante do contato.
Caso o fornecedor não responda ou apresente uma solução considerada inadequada, o consumidor pode formalizar a reclamação junto ao Procon.
Cartões lideram os registros
As reclamações relacionadas a cartões de crédito e débito representam 14% do total. Na sequência aparecem serviços e produtos ligados a cultura, esporte, lazer e eventos, com 9,07%.
Vestuário, calçados e artigos de uso pessoal correspondem a 5,20% das ocorrências.
Na avaliação de profissionais da área de defesa do consumidor, eletrônicos, móveis e roupas estão entre os produtos que mais geram conflitos nas compras virtuais.
Nos eletrônicos, as divergências geralmente envolvem funcionamento e garantia. No setor de móveis, são comuns reclamações sobre atraso, problemas de montagem e diferenças entre o item anunciado e o entregue.
No vestuário, tamanho, cor, tecido e acabamento podem não corresponder às imagens ou às informações apresentadas no anúncio.
Consumidor pode desistir em até sete dias
Nas compras realizadas pela internet, por telefone ou fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir da contratação no prazo de sete dias, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
O direito de arrependimento está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e não exige justificativa. Quando a desistência ocorre dentro do prazo, todos os valores pagos devem ser devolvidos, inclusive o frete. O fornecedor também não pode cobrar pela devolução. A regra está prevista no Código de Defesa do Consumidor.
A empresa deve informar meios claros para o cancelamento, e o pedido pode ser feito pela mesma ferramenta utilizada na contratação. O comércio eletrônico também precisa disponibilizar informações sobre o fornecedor, o preço total, as condições de pagamento e o prazo de entrega. Essas obrigações são regulamentadas pelo Decreto nº 7.962/2013.
Nas lojas físicas, a troca por tamanho, cor ou preferência não é obrigatória, salvo quando houver uma política do próprio estabelecimento. A obrigação legal existe quando o produto apresenta defeito ou não corresponde ao que foi ofertado.
Cuidados antes de finalizar o pedido
Para reduzir o risco de prejuízo, a orientação é pesquisar a reputação da loja, verificar avaliações de outros compradores e conferir se o site informa CNPJ, endereço e canais de atendimento.
O consumidor também deve ler a descrição completa do produto, consultar as regras de troca e guardar anúncios, notas fiscais, comprovantes de pagamento, mensagens e protocolos até a conclusão da compra.
Os pagamentos devem ser realizados somente pelos canais da plataforma. Transferências solicitadas por vendedores fora do ambiente oficial podem retirar proteções oferecidas pelo site e dificultar a recuperação do dinheiro.
Ofertas com preços muito abaixo dos praticados no mercado, perfis recém-criados, boletos adulterados e links enviados por redes sociais ou aplicativos de mensagens exigem atenção. O cadeado exibido no navegador indica que a conexão é criptografada, mas, isoladamente, não comprova que a loja é confiável.
Em caso de suspeita de fraude, a recomendação é interromper o contato, comunicar imediatamente a instituição financeira e registrar boletim de ocorrência na Polícia Civil.
